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2019零售行業(yè)將發(fā)生什么？曼哈特公司做出了五大預測

2019零售行業(yè)將發(fā)生什么？曼哈特公司做出了五大預測

隨著消費者的要求越來越多，他們渴望得到無縫服務體驗，零售商面臨更高的壓力，曼哈特公司（納斯達克股票代碼：MANH）確定了它認為將在2019年主導零售議程的五個關鍵主題:

1. 整體客戶體驗管理

2. 全渠道履行策略擴張

3. 從門店發(fā)貨獲取利潤

4. 物聯(lián)網(wǎng)在RFID的引領下進入商店

5. 智能退貨管理

“隨著消費者預期的提高、新創(chuàng)新的出現(xiàn)以及地緣政治對經(jīng)濟環(huán)境的影響，2019年零售業(yè)的變化步伐將繼續(xù)加快，這將對零售商與客戶聯(lián)系的方式產(chǎn)生深遠影響。” 曼哈特公司大中華區(qū)總經(jīng)理陳旋表示，“我們認為，未來一年有五個關鍵趨勢可能會影響零售場景，并影響零售商的戰(zhàn)略。”

1. 整體客戶體驗管理

創(chuàng)造卓越的購物和服務體驗正迅速成為零售業(yè)成功的關鍵。然而，許多零售商在提供這一服務方面做得不夠，因為他們無法有效地管理客戶購物旅程的每一個實體或數(shù)字接觸點。在2019年，我們將看到零售商投資工具及技術，以補足這一差距。這些工具和技術不僅專為復雜的現(xiàn)代商業(yè)設計，而且可以幫助零售商真正傾聽客戶的意見。這個客戶參與的新時代將允許員工，在商店和呼叫中心，隨時掌握可執(zhí)行的客戶洞察；提供更好的服務，以確�？蛻糁艺\度。但零售商們不能忘記數(shù)字原生代不斷增長的人口，即首先在網(wǎng)上尋找自助服務的年輕買家。2019年，無論是在呼叫中心、商店還是在網(wǎng)上，領先的零售商必須能夠在任何地方開展業(yè)務。

1. 全渠道履行策略擴張

如今全渠道購物者對“隨地購買/隨處交付”的期望，可能讓2019年成為零售業(yè)歷史上“成敗在此一舉”的一年。對于那些沒辦法承諾全渠道商業(yè)的零售商來說，前景正變得黯淡。對于那些已經(jīng)走上這條道路的零售商來說，要想生存下去，就必須繼續(xù)致力于實現(xiàn)對客戶的承諾：在任何地方都能履行全渠道策略。

倉庫將成為一個關鍵的推動者，因為零售商將目光投向商店之外，并認識到倉庫對于支持全渠道商業(yè)至關重要。在統(tǒng)一商務的世界里，時間和成本受限，同時處理（批發(fā)或門店）波次補貨以及非波次直供消費者的能力，變得至關重要。我們還將看到更多的零售商在倉庫中實現(xiàn)高級自動化。預計在新倉庫和現(xiàn)有倉庫中使用機器人的情況將會激增。而這些新技術與庫存意識、人力資本的有效合作，成為關鍵。對許多人來說，他們的思維模式通常是人類與機器對抗，然而，如果零售商想要幫助倉庫在2019年不被淘汰，他們必須著眼于人與機器的結合，以推動增長和效率。

1. 從門店發(fā)貨獲取利潤

相對于大型線上市場，零售店網(wǎng)絡應該是一個優(yōu)勢。然而，履行商店職責、進行客戶服務和實現(xiàn)銷售成為了商店員工面臨的主要挑戰(zhàn)。因此，在很多方面，商店比配送中心更復雜；所以在數(shù)百家商店被添加到網(wǎng)絡時，傳統(tǒng)的“最近地點”采購邏輯并不適用。好消息是，最新的全渠道技術正在使商店發(fā)貨成為一個可持續(xù)、更能帶來利益的零售新常態(tài)。商店員工配備了直觀且響應迅速的應用程序，可以指導他們完成多個訂單中的任務，允許他們輕松暫停和恢復，讓停機期間快速完成訂單成為現(xiàn)實。此外，一個可以實時學習，不僅理解位置、硬包裹運輸成本，還理解降價、清倉、店內(nèi)勞動力的訂單管理系統(tǒng)，意味著零售商可以高效完成商店發(fā)貨并盈利。

1. 物聯(lián)網(wǎng)在RFID的引領下進入商店

從傳統(tǒng)意義來說，商店內(nèi)庫存的準確性對零售商來說是一個巨大的挑戰(zhàn)，因為商品往往會在商店內(nèi)移動：它們可能會被留在更衣室，或者被退回到錯誤的位置存儲。隨著零售商加快推出“門店提貨”和“商店發(fā)貨”等基于商店的配送選項，在商店內(nèi)擁有高水平的庫存準確性至關重要。

隨著RFID技術的成本和尺寸下降到一定水平，如今公司能夠?qū)?/span>RFID芯片嵌入更小的日常產(chǎn)品中。無論在商店的什么地方，零售商都能夠監(jiān)控庫存中每一件商品的狀態(tài)。這種級別的精確性還可以創(chuàng)建更好的員工體驗：需要定位某樣物品以取貨或發(fā)貨的團隊成員，可以被引導至準確位置。這不僅意味著客戶可以更快、更有效地得到交付，還幫助零售商降低了總成本。

1. 智能退貨管理

2019年將是零售商必須開始面對退貨問題的一年。多年來，網(wǎng)上訂單以低成本或零成本的方式退貨，給利潤率帶來了越來越大的壓力。預計今年零售商將采取各種方式，試圖奪回控制權。現(xiàn)代訂單管理技術可以提供所有網(wǎng)絡庫存的準確、實時視圖，包括進貨和收到的退貨，幫助先驅(qū)商家尋找利用這些不斷增長的退貨（或者說新供應源）的創(chuàng)新方法。與此同時，通過采用可創(chuàng)建準確尺碼測量的在線試穿工具、更好的商品描述，并提供免費退貨服務，零售商可以顯著降低退貨對利潤的影響。對于一些商家開始探索政策變化，試圖收回失地，減少不斷增長的連環(huán)退貨買家對利潤率造成的負面影響，我們不必感到驚訝。