市場監(jiān)管總局關于《市場監(jiān)督管理所條例（征求意見稿）》公開征求意見的公告

 核心提示：為加強市場監(jiān)管所規(guī)范化、法治化建設，保障市場監(jiān)管所依法履行職責，夯實市場監(jiān)管基層基礎，市場監(jiān)管總局起草了《市場監(jiān)督管理所條例（征求意見稿）》，現向社會公開征求意見。

為加強市場監(jiān)管所規(guī)范化、法治化建設，保障市場監(jiān)管所依法履行職責，夯實市場監(jiān)管基層基礎，市場監(jiān)管總局起草了《市場監(jiān)督管理所條例（征求意見稿）》，現向社會公開征求意見。歡迎各有關單位或個人提出修改意見，可通過以下途徑和方式提出意見：

一、登陸市場監(jiān)管總局網站（網址：http://www.samr.gov.cn），通過首頁“互動”欄目中的“征集調查”提出意見。

二、通過電子郵件將意見建議發(fā)送至：duiwuchu@163.com，郵件主題請注明“《市場監(jiān)督管理所條例》公開征集意見”字樣。

三、將意見建議郵寄至：北京市西城區(qū)三里河東路8號市場監(jiān)管總局人事司（郵編100820），并在信封上注明“《市場監(jiān)督管理所條例》公開征集意見”字樣。

意見建議反饋截止時間為2019年8月8日。

 

市場監(jiān)督管理投訴與舉報處理辦法(征求意見稿)

第一章 總則

第一條 為依法履行市場監(jiān)督管理部門（以下簡稱市場監(jiān)管部門）職責，明確投訴舉報處理程序，規(guī)范投訴舉報相關工作，保護消費者和經營者合法權益，保障社會公眾利益，根據有關法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 市場監(jiān)管部門處理公眾的投訴舉報，適用本辦法。投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，依法向市場監(jiān)管部門請求解決爭議的行為；舉報是指自然人、法人或者非法人組織依法向市場監(jiān)管部門反映涉嫌違法線索的行為。

公眾以投訴舉報的形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復議、信訪、紀檢監(jiān)察檢舉控告以及反映市場監(jiān)管部門工作人員履職行為問題等活動的，不適用本辦法。

第三條 區(qū)分投訴舉報應當以公眾訴求的內容為依據。訴求同時包含投訴舉報的，由對舉報有管轄權的市場監(jiān)管部門統一處理，對其中的消費者權益爭議按照本辦法第三章規(guī)定處理，對其中的涉嫌違法線索按照本辦法第四章規(guī)定處理。

第四條 市場監(jiān)管部門應當根據事實，依照法律法規(guī)規(guī)章，公平、公正、及時、高效地處理投訴舉報。

市場監(jiān)管部門依法保護和規(guī)范公眾提出投訴舉報的行為，對依法應當受理的投訴舉報有訴必理、有案必立，同時依法制止濫用權利、惡意投訴舉報等行為。

第五條 市場監(jiān)管部門應當建立健全以全國12315平臺、12315專用電話為主的投訴舉報接收渠道，并向社會公布。

公眾應當通過各級市場監(jiān)管部門公布的互聯網、電話、信函、傳真、走訪等接收渠道提出投訴舉報。在市場監(jiān)管部門公布的接收渠道之外提出的投訴舉報不適用本辦法。

第六條 國家市場監(jiān)督管理總局主管全國市場監(jiān)管部門投訴舉報相關工作，制定統一制度；管理全國12315平臺，指導12315專用電話建設；指導地方各級市場監(jiān)管部門投訴舉報相關工作；對全國市場監(jiān)管投訴舉報信息進行分析應用等。

地方各級市場監(jiān)管部門負責本行政區(qū)域投訴舉報相關工作，可以根據本辦法制定更加具體的制度；按照職責做好投訴舉報的受理和處理工作；指導下級市場監(jiān)管部門投訴舉報相關工作；對本行政區(qū)域市場監(jiān)管投訴舉報信息進行分析應用等。

第七條 投訴舉報各方當事人應當遵守誠實信用原則。市場監(jiān)管部門應當加強消費領域信用體系建設，積極督促經營者誠信守法經營，引導消費者依法理性維權。

第八條 市場監(jiān)管部門鼓勵和支持公眾開展社會監(jiān)督，鼓勵和支持大眾傳播媒介進行輿論監(jiān)督。

市場監(jiān)管部門可以公示消費投訴信息，具體制度由國家市場監(jiān)督管理總局另行制定。

 

第二章 一般規(guī)定

第九條 各級市場監(jiān)管部門應當健全投訴舉報管理機制，明確投訴舉報工作機構，負責投訴舉報相關工作。

各級市場監(jiān)管部門應當為投訴舉報工作機構配備必要的人員、設備、信息化系統、場地等，并提供經費保障。

第十條 地方各級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構負責統一接收投訴舉報，并及時分送有管轄權的下級市場監(jiān)管部門或者同級市場監(jiān)管部門的其他機構、藥品監(jiān)督管理部門、知識產權部門處理。

市場監(jiān)管部門的其他機構、藥品監(jiān)督管理部門、知識產權部門直接收到投訴舉報，有管轄權的，依法處理并抄送同級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構，投訴舉報工作機構無需再行分送；無管轄權的，及時轉交同級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構。

市場監(jiān)管部門的其他機構包括內設機構、直屬機構、派出機構、依法受委托處理投訴舉報的組織。

第十一條 其他部門向市場監(jiān)管部門移送投訴舉報，由市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構統一接收分送。屬于市場監(jiān)管部門職責范圍的，參照本辦法的規(guī)定處理；不屬于市場監(jiān)管部門職責范圍的，退回相關部門。

第十二條 地方各級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構應當將各個渠道接收的投訴舉報統一錄入全國12315平臺。公眾通過全國12315平臺直接向有管轄權的市場監(jiān)管部門提出投訴舉報的，不再重復錄入。

第十三條 市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構或者市場監(jiān)管部門的其他機構、藥品監(jiān)督管理部門、知識產權部門收到明顯不屬于市場監(jiān)管部門職責范圍的投訴舉報的，可以直接告知公眾依法向其他部門或者通過其他渠道提出，不再錄入、分送或者轉交，同時做好告知記錄備查。

第十四條 投訴舉報承辦部門應當按照規(guī)定的期限和要求反饋，將投訴舉報的受理、不予受理、終止處理、終止調解、調解成功、立案、不予立案、作出行政處罰、不予行政處罰、移送等結果統一錄入全國12315平臺。

上級市場監(jiān)管部門認為有必要在前款規(guī)定基礎上另行反饋的，可以要求投訴舉報承辦部門另行反饋。投訴舉報承辦部門應當按照上級市場監(jiān)管部門要求的期限和方式反饋。

投訴舉報承辦部門是指根據本辦法的規(guī)定，正在處理投訴舉報的地方各級市場監(jiān)管部門、市場監(jiān)管部門的其他機構、藥品監(jiān)督管理部門、知識產權部門。

第十五條 本辦法規(guī)定的告知，投訴舉報承辦部門可以采取口頭、電話、音視頻等非書面形式或者書面（包括數據電文）形式。采取口頭、電話、音視頻等非書面形式告知的，應當做好記錄備查。

因投訴人、舉報人未提供姓名（名稱）、地址等聯系方式或者提供的信息不真實、不明確而無法取得聯系的，不予告知。法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十六條 投訴舉報承辦部門對投訴舉報的受理、處理、反饋、告知等超出規(guī)定期限或者違反其他程序的，上級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構可以進行督辦；反饋、告知的內容明顯錯誤的，可以責令改正。

本級投訴舉報承辦部門存在上述情形的，市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構可以報告本級市場監(jiān)管部門負責人或者提請投訴舉報承辦部門的上級業(yè)務主管部門，進行督辦或者責令改正。

第十七條 各級市場監(jiān)管部門應當對下一級市場監(jiān)管部門投訴舉報處理工作進行監(jiān)督評價，定期通報其投訴舉報相關工作情況、投訴舉報統計分析情況等。

前款規(guī)定的通報范圍，可以視情況選擇地方市場監(jiān)管部門、地方人民政府、社會公眾等。

第十八條 經營者存在下列情形之一的，有管轄權的市場監(jiān)管部門及其上級市場監(jiān)管部門可以視情況對其進行行政約談；涉嫌違法的，應當依法及時查處：

（一）被投訴舉報數量較多或者增長較快的；

（二）被投訴舉報且造成較大社會影響的；

（三）發(fā)生群體性投訴舉報的；

（四）對投訴舉報敷衍塞責、消極應付、不配合調查的；

（五）其他需要行政指導的情形。

經營者無正當理由拒絕參加行政約談、經營者經行政約談后仍拒不整改或者前款情形已經較為嚴重的，市場監(jiān)管部門可以將行政約談的有關情況予以公示。

第十九條 市場監(jiān)管部門應當建立統一的投訴舉報數據標準和數據庫，實現全國投訴舉報信息互聯互通。

市場監(jiān)管部門應當將投訴舉報信息與登記信息、許可信息、監(jiān)管信息、執(zhí)法信息、產品傷害信息等互聯互通，并作為信用監(jiān)管的重要依據。

地方各級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構應當加強對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統計、分析、應用，定期公布投訴舉報統計分析報告，適時發(fā)布消費預警提示，依法公示消費投訴信息等。對可能存在的系統性區(qū)域性風險，規(guī)律性普遍性問題，重大消費事件、產品傷害及安全事故等，要及時報告同級市場監(jiān)管部門負責人和上一級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構。

第二十條 市場監(jiān)管部門對投訴舉報相關工作中依法獲取、保存的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私，應當嚴格保密，不得泄露。涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的信息，依法確需公開的，應當作適當處理后公開。

市場監(jiān)管部門應當健全投訴舉報材料管理機制，對依法應當保存或者有必要保存的投訴舉報材料留檔備查；對無需保存或者已經保存屆滿5年的投訴舉報材料，依法銷毀并記錄備查。

第二十一條 投訴舉報各方當事人不得采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗或者其他違法手段干擾市場監(jiān)管部門正常工作秩序；違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機關處理；構成犯罪的，移送司法機關處理。

第二十二條 對投訴人、舉報人不以保護自身合法權益或者制止違法行為為目的，濫用權利，反復、大量、惡意地提出投訴舉報，滋擾市場監(jiān)管部門正常工作的，市場監(jiān)管部門應當從嚴把握其投訴舉報的受理標準。

第二十三條 市場監(jiān)管部門工作人員在投訴舉報處理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊、故意泄露應當保密的信息或者違反本辦法規(guī)定造成嚴重后果的，依法追究相關人員責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。

 

第三章 投訴處理

第二十四條 市場監(jiān)管部門處理投訴，應當核查投訴是否包含涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的線索。投訴包含上述涉嫌違法線索的，根據本辦法第三條規(guī)定處理。

第二十五條 投訴由經營行為發(fā)生地或者經營者住所地的縣級市場監(jiān)管部門管轄，本辦法第三條規(guī)定情形除外。

對電子商務平臺經營者和通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門管轄。對平臺內經營者的投訴由其經營行為發(fā)生地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門管轄，電子商務平臺經營者住所地縣級市場監(jiān)管部門先行收到投訴的，也可以進行管轄。

第二十六條 對同一投訴，兩個以上市場監(jiān)管部門都有管轄權的，由先受理的市場監(jiān)管部門管轄，后受理的市場監(jiān)管部門作出終止處理決定。

第二十七條 市場監(jiān)管部門派出機構可以在其轄區(qū)內，以縣級市場監(jiān)管部門的名義處理投訴。

第二十八條 上級市場監(jiān)管部門認為有必要的，可以直接處理下級市場監(jiān)管部門管轄的投訴。

下級市場監(jiān)管部門管轄的投訴，認為需要由上級市場監(jiān)管部門處理的，可以報請上級市場監(jiān)管部門決定。

第二十九條 兩個以上市場監(jiān)管部門因管轄權發(fā)生異議的，應當自收到投訴之日起7日內協商解決；協商不成的，報請共同的上一級市場監(jiān)管部門指定管轄。

上一級市場監(jiān)管部門應當自收到請示之日起7日內作出指定管轄決定，市場監(jiān)管部門應當自收到指定管轄決定之日起3日內辦理移交手續(xù)。

投訴的受理、調解等期限自移交之日起計算。

第三十條 投訴人應當提供下列信息：

（一）投訴人的真實身份證明，電話號碼等聯系方式；

（二）被投訴人的名稱（或者姓名、店名等）、地址；

（三）投訴的具體請求、消費者權益爭議的具體事實依據。

投訴人采取電話、音視頻、走訪等非書面方式投訴的，市場監(jiān)管部門工作人員應當記錄前款各項信息。

第三十一條 投訴人可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。

委托他人投訴的，應當向市場監(jiān)管部門提供本辦法第三十條規(guī)定的信息、授權委托書原件以及受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，并由投訴人本人簽名。

第三十二條 投訴人為兩人以上，基于同一事實依據投訴同一經營者，市場監(jiān)管部門認為可以合并受理，經投訴人同意的，為共同投訴；投訴人不同意的，分別受理。

共同投訴可以由投訴人書面推選并授權兩名代表。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。

第三十三條 有管轄權的市場監(jiān)管部門應當自收到投訴之日起7日內，決定是否受理并告知投訴人；不予受理的應當同時告知不予受理的理由。

第三十四條 下列投訴不予受理：

（一）不屬于市場監(jiān)管部門職責范圍或者不屬于本市場監(jiān)管部門管轄的；

（二）市場監(jiān)管部門、其他行政部門已經受理或者處理的；

（三）應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；

（四）投訴人知道或者應當知道自已權益受侵害超過兩年，或者投訴人無法證實自己權益受侵害的；

（五）不是為生活消費目的購買、使用商品或者接受服務的；

（六）不符合本辦法第三十條、第三十一條規(guī)定的；

（七）法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

投訴同時含有應當受理和不應當受理內容的，對不應當受理的內容不予受理。

第三十五條 同一投訴人對同一經營者提出兩次以上投訴，均尚未受理的，有管轄權的市場監(jiān)管部門可以合并受理；均尚未終結調解的，可以合并調解。重復投訴除外。

同一投訴人對不同經營者就同一事項提出投訴，若被投訴人存在總、分公司關系且屬于同一個市場監(jiān)管部門管轄的，該市場監(jiān)管部門可以參照前款規(guī)定合并處理。

受理、調解等期限自收到最后一次投訴之日起計算。

第三十六條 市場監(jiān)管部門受理投訴后，發(fā)現投訴存在本辦法第三十二條規(guī)定情形的，可以終止處理。

市場監(jiān)管部門應當自作出終止處理決定之日起7日內告知投訴人，同時告知終止處理的理由。

第三十七條 市場監(jiān)管部門受理投訴后，鼓勵引導經營者通過在線糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道等方式，積極與消費者協商和解。

第三十八條 市場監(jiān)管部門受理投訴后，雙方當事人均同意調解的，應當組織調解。

市場監(jiān)管部門可以依法通過行政委托、政府購買服務等方式交由依法成立的消費者協會、人民調解組織、其他調解組織、行業(yè)組織、專業(yè)組織、基層群眾性自治組織等進行調解。

市場監(jiān)管部門自行組織調解的，可以采取現場調解或者互聯網、電話、音視頻等非現場調解形式�，F場調解的，市場監(jiān)管部門應當提前告知雙方當事人時間、地點、調解人員等事項�，F場調解一般不超過兩次。

第三十九條 調解由市場監(jiān)管部門工作人員主持。經雙方當事人同意，市場監(jiān)管部門可以邀請有關依法成立的社會組織、人民調解員、律師、專業(yè)人員等參與調解。

第四十條 調解人員是當事人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響投訴公正處理的，應當回避。

當事人對調解人員提出回避申請的，應當及時中止調解，并由受理投訴的市場監(jiān)管部門負責人作出是否回避的決定。

第四十一條 市場監(jiān)管部門組織調解，應當充分聽取當事人的陳述，可以要求當事人提供證據，必要時可以根據有關法律法規(guī)的規(guī)定進行調查取證。

除法律法規(guī)另有規(guī)定外，當事人應當對自己的主張?zhí)峁┳C據。一方當事人對另一方當事人陳述的事實明確表示承認的，另一方當事人無需舉證。

第四十二條 市場監(jiān)管部門在調解過程中，需要委托異地市場監(jiān)管部門協助調查取證的，可以通過全國12315平臺或者書面方式進行委托。受委托的市場監(jiān)管部門應當及時予以協助。

第四十三條 雙方當事人因消費者權益爭議需要進行檢驗、檢測、鑒定的，可以協商確定具備法定資質的檢驗、檢測、鑒定機構；無法協商一致的，可以由受理投訴的市場監(jiān)管部門指定。

檢驗、檢測、鑒定費用承擔方式由雙方當事人協商一致；無法協商一致的，由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔。

消費者權益爭議因客觀條件無法進行檢驗、鑒定的，可以由受理投訴的市場監(jiān)管部門委托的專家出具參考意見。

第四十四條 當事人在調解過程中應當如實陳述事實、提供證據，遵守調解秩序、尊重對方當事人行使權利。

當事人采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗等手段擾亂調解秩序的，調解人員可以視情況決定終止調解。

第四十五條 有下列情形之一的，終止調解并告知投訴人：

（一）投訴人撤回投訴的；

（二）雙方當事人自行和解的；

（三）當事人明確拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；

（四）當事人無有效聯系方式或者無法取得聯系的；

（五）當事人就同一消費者權益爭議申請仲裁、提起訴訟的；

（六）經組織調解未能達成調解協議的；

（七）其他依法應當終止的情形。

第四十六條 有管轄權的市場監(jiān)管部門應當在受理投訴之日起60日內完成調解；調解不成的應當按照本辦法第四十五條規(guī)定終止調解并告知投訴人。

檢驗、鑒定和異地協助調查取證時間不計算在調解期限內。

第四十七條 市場監(jiān)管部門依據有關法律法規(guī)規(guī)章，引導雙方當事人自愿達成調解協議。

現場調解達成協議的，市場監(jiān)管部門應當制作調解書，由雙方當事人及調解人員簽名或者蓋章，加蓋市場監(jiān)管部門印章，由雙方當事人各執(zhí)一份，市場監(jiān)管部門留存一份歸檔。

非現場調解達成協議、調解協議即時履行或者雙方當事人均認為沒有必要的，市場監(jiān)管部門可以不制作調解書，但是應當要求當事人以適當方式確認調解協議內容，并記錄備查。

第四十八條 市場監(jiān)管部門組織調解達成的調解協議，雙方當事人應當履行。經營者拒不履行調解協議超過15日的，視為故意拖延和無理拒絕，市場監(jiān)管部門可以依據《消費者權益保護法》的有關規(guī)定進行處理。

雙方當事人認為有必要的，可以依據《公證法》有關規(guī)定申請公證；或者依據《民事訴訟法》《仲裁法》有關規(guī)定，向調解部門所在地基層人民法院或者仲裁機構申請確認其效力。

第四十九條 當事人對市場監(jiān)管部門組織調解達成的調解協議或者投訴的受理、不予受理、終止處理、終止調解、合并處理等決定不服的，可以依法就投訴的消費者權益爭議申請仲裁或者向法院提起民事訴訟。

 

第四章 舉報處理

第五十條 舉報由涉嫌違法行為發(fā)生地的縣級以上市場監(jiān)管部門管轄。法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定的除外。

第五十一條 市場監(jiān)管部門派出機構可以在縣級市場監(jiān)管部門確定的權限范圍內，以縣級市場監(jiān)管部門的名義處理舉報。

第五十二條 對同一涉嫌違法行為的舉報，兩個以上市場監(jiān)管部門都有管轄權的，由先受理的市場監(jiān)管部門管轄，后受理的市場監(jiān)管部門作出終止處理的決定。

第五十三條 市場監(jiān)管部門發(fā)現收到的舉報不屬于本部門管轄的，應當自收到之日起3日內通過全國12315平臺移送有管轄權的市場監(jiān)管部門。受移送的市場監(jiān)管部門對管轄權有異議的，應當自收到之日起3日內報請共同的上一級市場監(jiān)管部門指定管轄，不得再自行移送。

上一級市場監(jiān)管部門應當自收到請示之日起7日內作出指定管轄決定，市場監(jiān)管部門應當自收到指定管轄決定之日起3日內辦理移交手續(xù)。

舉報的受理、立案、處理等期限自管轄權確定之日起計算。

第五十四條 舉報人應當提供下列信息：

（一）舉報人的真實身份證明，電話號碼等聯系方式；

（二）被舉報人的名稱（或者姓名、店名等）、地址；

（三）涉嫌違法行為的具體事實依據。

尊重匿名舉報，舉報人可以選擇不提供自己的身份證明、聯系方式等個人信息或者不公開舉報行為。除法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定外，市場監(jiān)管部門對匿名舉報人不負告知義務。

第五十五條 市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構應當自接收舉報之日起3日內分送有管轄權的下級市場監(jiān)管部門或者同級市場監(jiān)管部門的其他機構、藥品監(jiān)督管理部門處理。

對已經造成或者可能涉及人員死亡傷殘、嚴重安全隱患、區(qū)域性系統性風險、國家利益重大損失或者重大社會影響的舉報，市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構應當自接收舉報之日起2日內分送，并報告同級市場監(jiān)管部門負責人。

第五十六條 有管轄權的市場監(jiān)管部門應當自收到舉報之日起15日內決定是否受理；不予受理的應當告知舉報人，并告知不予受理的理由。

第五十七條 舉報具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于市場監(jiān)管部門職責范圍的；

（二）市場監(jiān)管部門、其他行政部門已經受理或者處理，舉報人在無新線索的情況下就同一事項重復舉報的；

（三）應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；

（四）涉嫌違法行為已經超過法定行政處罰時效的；

（五）不符合本辦法第五十四條規(guī)定的；

（六）其他依法不應當受理的情形。

舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，對不應當受理的內容不予受理。

第五十八條 有管轄權的市場監(jiān)管部門在受理舉報后，發(fā)現舉報存在本辦法第五十七條規(guī)定情形的，可以終止處理。

市場監(jiān)管部門應當自作出終止處理決定之日起7日內告知舉報人，同時告知終止處理的理由。

第五十九條 同一舉報人針對同一被舉報人提出兩次以上舉報，均尚未受理的，有管轄權的市場監(jiān)管部門可以合并受理；均尚未結案的，可以合并處理。重復舉報除外。

同一舉報人對不同被舉報人就同一事項提出舉報，若被舉報人是存在總、分公司關系的經營者且屬于同一個市場監(jiān)管部門管轄的，該市場監(jiān)管部門可以參照前款規(guī)定合并處理。

受理、立案、處理等期限自收到最后一次舉報之日起計算。

第六十條 有管轄權的市場監(jiān)管部門應當依據《行政處罰法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定，對舉報依法進行調查處理。

舉報包含投訴，被舉報人與舉報人就消費者權益爭議自行和解或者達成調解協議，主動消除或者減輕違法行為危害后果的，可以依據《行政處罰法》規(guī)定從輕或者減輕行政處罰；違法行為輕微并及時糾正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。

第六十一條 市場監(jiān)管部門應當依法保護舉報人合法權益，嚴禁將舉報人的個人信息、舉報內容、案件查辦情況等泄露給被舉報人以及與案件查處無關的人員。

舉報包含投訴的，市場監(jiān)管部門除了向被舉報人提供調解所必需的投訴信息外，不得泄露前款規(guī)定的信息。

第六十二條 市場監(jiān)管部門鼓勵并支持公眾依法舉報違法行為，落實對食品藥品違法行為、制售假冒偽劣等領域的舉報獎勵機制。舉報獎勵應當同時符合下列條件：

（一）有明確的被舉報對象和具體的涉嫌違法線索；

（二）舉報內容事先未被市場監(jiān)管部門掌握；

（三）舉報情況經市場監(jiān)管部門立案調查，查證屬實作出行政處罰決定或者依法移送司法機關追究刑事責任的；

（四）舉報內容不屬于廣告宣傳、標簽標識、說明書等存在不影響質量安全且不會對公眾造成誤導的瑕疵；

（五）舉報人不屬于市場監(jiān)管部門工作人員以及其他依法負有監(jiān)督、發(fā)現、報告違法行為義務的人員，或者假冒偽劣產品的被假冒方及其委托代理人、利害關系人；

（六）法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

具體制度由國家市場監(jiān)督管理總局另行制定。

第六十三條 市場監(jiān)管部門鼓勵并支持經營者研制、生產、經營、使用等環(huán)節(jié)的內部人員依法舉報違法行為，對內部舉報人加大舉報獎勵、個人信息保護力度，建立身份甄別、信息流轉、檔案保管、告知反饋、獎勵發(fā)放等專門配套機制。具體制度由國家市場監(jiān)督管理總局另行制定。

第六十四條 舉報人陳述的事實及提供的材料應當客觀真實。捏造事實誣告陷害他人、以舉報為名敲詐勒索、編造虛假信息損害商譽或者惡意串通騙取舉報獎勵的，依法承擔相應責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。

第六十五條 被舉報人不得采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗、泄露個人隱私或者其他違法手段對舉報人進行打擊報復；不得以解除、變更勞動合同或者其他方式對內部舉報人進行打擊報復。

存在前款情形的，市場監(jiān)管部門對舉報的違法行為從重處罰；違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機關處理；構成犯罪的，移送司法機關處理。

 

第五章 附則

第六十六條 除第四十六條外，本辦法中的“日”指工作日。

第六十七條 農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。

第六十八條 消費者對購買、使用的食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品的質量安全問題提出投訴的，不適用本辦法規(guī)定的調解，按照本辦法第四章規(guī)定處理，并告知投訴人可以就民事爭議依法提起民事訴訟。

第六十九條 對涉嫌違反《反壟斷法》規(guī)定行為提出舉報的，其管轄、期限、程序等按照國家市場監(jiān)督管理總局專項規(guī)定執(zhí)行。專項規(guī)定未作規(guī)定的，參照本辦法執(zhí)行。

公民、法人和其他組織反映國家機關、事業(yè)單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業(yè)性收費問題的，按照《信訪條例》的有關規(guī)定處理。

第七十條 通過全國12315平臺提出投訴舉報的，應當遵守平臺規(guī)則。平臺規(guī)則由國家市場監(jiān)督管理總局制定。

第七十一條 本辦法中市場監(jiān)管部門使用的有關文書式樣，由國家市場監(jiān)督管理總局統一制定。

第七十二條 本辦法自2019年 月 日起施行。1998年3月12日原國家質量技術監(jiān)督局令第51號公布的《產品質量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。

 

來源：國家市場監(jiān)督管理總局