網(wǎng)購(gòu)生鮮配送服務(wù)調(diào)查 冷鏈設(shè)施應(yīng)用獲較大發(fā)展

　　針對(duì)網(wǎng)店生鮮食品冷鏈保溫、貨品配送時(shí)間、配送服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行的測(cè)評(píng)，目前已經(jīng)得到數(shù)據(jù)結(jié)果。據(jù)悉，3家綜合平臺(tái)近六成食品配送超48小時(shí)，五成多三文魚(yú)到貨測(cè)溫在0℃以上，近八成配送服務(wù)達(dá)“滿意”標(biāo)準(zhǔn)。整體說(shuō)來(lái)貨品配送滿意度提高，而冷鏈設(shè)備設(shè)施的應(yīng)用也在進(jìn)一步普及，保障消費(fèi)者的食品安全。
 
　　對(duì)于網(wǎng)購(gòu)果蔬、禽肉等生鮮產(chǎn)品而言，“最后一公里”的冷鏈配送不僅決定著消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也影響食物品質(zhì)與安全。
 
　　繼2015年對(duì)國(guó)內(nèi)生鮮電商進(jìn)行冷鏈測(cè)評(píng)后，自2016年“雙十一”起，測(cè)評(píng)人員分別在15家電商購(gòu)買三文魚(yú)、果蔬、堅(jiān)果、蜜餞等160份網(wǎng)絡(luò)食品，對(duì)生鮮食品冷鏈保溫、貨品配送時(shí)間、配送服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行了測(cè)評(píng)。
 
　　結(jié)果顯示，有93.79%的食品均能在電商承諾的時(shí)效內(nèi)送達(dá)，這一數(shù)據(jù)要比2015年的91%有所進(jìn)步，同時(shí)不少垂直類電商平臺(tái)的配送時(shí)效和體驗(yàn)均要高出綜合性平臺(tái)。
 
　　不過(guò)就三文魚(yú)這一重點(diǎn)品類而言，紅外線測(cè)溫結(jié)果差異非常大，從最低的-29.4℃到最高的11.4℃都有。在全部的31個(gè)樣品中，48.39%表面溫度控制在0℃以下，51.61%樣品到貨實(shí)測(cè)溫度在0℃以上，最高的是京東入駐商家萬(wàn)聚鮮城所售三文魚(yú)，實(shí)測(cè)溫度達(dá)11.4℃。
 
　　3家綜合平臺(tái)近六成食品配送超48小時(shí)
 
　　時(shí)效性是決定食品品質(zhì)的關(guān)鍵因素。測(cè)評(píng)人員在2016年“雙十一”當(dāng)天分別從15家電商購(gòu)買果蔬、三文魚(yú)、蜜餞、堅(jiān)果等160份食品，指定送到統(tǒng)一收貨地點(diǎn)，并對(duì)送達(dá)時(shí)間進(jìn)行記錄。
 
　　其中，送達(dá)時(shí)效最快的屬愛(ài)鮮蜂，購(gòu)買的8個(gè)樣品均在2小時(shí)內(nèi)送達(dá)，符合其承諾的社區(qū)門店“閃電達(dá)”服務(wù)。而京東、蘇寧易購(gòu)、天貓多“扎堆”在48小時(shí)后送達(dá)，此項(xiàng)比例分別為56.25%、62.5%和68.75%，1號(hào)店也有12.5%的訂單超過(guò)48小時(shí)送達(dá)。
 
　　從時(shí)間段統(tǒng)計(jì)，不少垂直平臺(tái)的配送時(shí)效優(yōu)于綜合類平臺(tái)。本來(lái)生活、春播網(wǎng)、每日優(yōu)鮮等垂直平臺(tái)中，配送時(shí)效性集中在12-24小時(shí)的訂單多于綜合類平臺(tái)。其中，春播網(wǎng)、順豐優(yōu)選、沱沱工社、優(yōu)食管家在12-24小時(shí)內(nèi)配送的樣品比例分別為87.5%、100%、62.5%和75%。不過(guò)，U掌柜、本來(lái)生活、中糧我買網(wǎng)也出現(xiàn)了超出48小時(shí)配送的情況，占比分別為62.5%、50%、50%。
 
　　五成多三文魚(yú)到貨測(cè)溫在0℃以上
 
　　生鮮食品的冷鏈配送是最能體現(xiàn)各電商功力的環(huán)節(jié)，也是保障食品安全的基礎(chǔ)。此次測(cè)評(píng)選取三文魚(yú)這一熱門品類，并用專業(yè)紅外線測(cè)溫儀對(duì)13家電商平臺(tái)的31份樣品第一時(shí)間測(cè)溫。由于國(guó)家目前對(duì)三文魚(yú)運(yùn)輸冷鏈尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為更全面反映各家冷鏈運(yùn)輸?shù)墓α�，新京�?bào)記者以到貨三文魚(yú)的表面實(shí)測(cè)溫度，以0℃作為參考指數(shù)進(jìn)行對(duì)比。
 
　　在配送環(huán)節(jié)上，13家電商均使用了泡沫箱+冰袋或干冰制冷劑的方式進(jìn)行配送，使用的制冷劑/冰袋數(shù)量均在2個(gè)以上，但實(shí)際測(cè)溫結(jié)果卻差異較大。
 
　　其中，本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、天天果園、天貓、易果生鮮等9家平臺(tái)的15份三文魚(yú)樣品，表面測(cè)溫均控制在0℃以下，占比在48.39%以上。1號(hào)店、京東、天貓、沱沱工社、中糧我買網(wǎng)等8家平臺(tái)的16份三文魚(yú)樣品，表面溫度實(shí)測(cè)在0℃以上，整體占比為51.61%。
 
　　實(shí)際到貨溫度低的3家平臺(tái)分別為春播網(wǎng)自營(yíng)水產(chǎn)寶寶三文魚(yú)、順豐優(yōu)選、天貓自營(yíng)原膳旗艦店，其三文魚(yú)實(shí)測(cè)溫度分別為-29.4℃、-22.2℃和-14.5℃。而到貨溫度較高的有京東入駐商家萬(wàn)聚鮮城所售200g三文魚(yú)，到貨測(cè)溫11.4℃，居31個(gè)樣品之首。1號(hào)店入駐商家鮮佰客三文魚(yú)，到貨實(shí)測(cè)溫度也為9.3℃。
 
　　同時(shí)，部分平臺(tái)所售的三文魚(yú)出現(xiàn)了標(biāo)簽不清、儲(chǔ)存方式未明示等問(wèn)題。測(cè)評(píng)員介紹，優(yōu)食管家一款冷凍三文魚(yú)產(chǎn)品實(shí)測(cè)到貨溫度為3.9℃，但隔著包裝已能聞到明顯異味，儲(chǔ)存方式只注明的是“冷藏”。中糧我買網(wǎng)一款“冷凍智利三文魚(yú) 200g”的外包裝上沒(méi)有任何標(biāo)簽，也沒(méi)有給出儲(chǔ)存溫度、保質(zhì)期等信息。
 
　　近八成配送服務(wù)達(dá)“滿意”標(biāo)準(zhǔn)
 
　　除上述問(wèn)題外，配送人員的服務(wù)質(zhì)量也成為影響消費(fèi)者體驗(yàn)的重要因素。從測(cè)評(píng)調(diào)查來(lái)看，79.38%的配送服務(wù)處于“非常滿意”或“比較滿意”的狀態(tài)。如愛(ài)鮮蜂、春播網(wǎng)、每日優(yōu)鮮的“非常滿意”比例分別為100%、50%、50%。本來(lái)生活、天天果園、蘇寧易購(gòu)等平臺(tái)中“比較滿意”的比例也可分別達(dá)到100%、87.5%、81.25%。
 
　　春播網(wǎng)、愛(ài)鮮蜂等平臺(tái)在服務(wù)質(zhì)量上明顯勝出。據(jù)測(cè)評(píng)員反映，其配送人員服務(wù)態(tài)度較好，不僅主動(dòng)提醒開(kāi)箱驗(yàn)貨并幫忙查驗(yàn)，還詢問(wèn)是否需要回收箱子。愛(ài)鮮蜂即便在晚上10點(diǎn)左右下單，配送人員也趕在深夜11點(diǎn)前送達(dá)產(chǎn)品。
 
　　需要注意的是，1號(hào)店配送服務(wù)的“一般”評(píng)價(jià)占到43.75%；京東的“一般”評(píng)價(jià)則占到37.5%，同時(shí)出現(xiàn)了12.5%的“很不滿意”。有測(cè)評(píng)員反映，2016年11月11日，其在京東入駐商家購(gòu)買了一款洽洽香花生，11月20日才送達(dá)。在家中無(wú)人接收的情況下，網(wǎng)站配送顯示卻為“本人簽收”。
 
　　有測(cè)評(píng)員表示，其購(gòu)買的1號(hào)店入駐商家悠樂(lè)果所售4.5公斤進(jìn)口芒果發(fā)貨較慢，且配送時(shí)采用普通包裝，沒(méi)有任何冷藏或輕拿輕放標(biāo)志，也沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)箱驗(yàn)貨。另外，優(yōu)食管家所售商品統(tǒng)一標(biāo)注為“1小時(shí)送達(dá)”，但在咨詢客服后才得知僅有上海區(qū)域能實(shí)現(xiàn)。
　　來(lái)源：新京報(bào)